Klachtenprocedure

Een klacht is te omschrijven als 'een uiting van onvrede'. Belangrijk om in het oog te houden is dat over het algemeen geen enkele cliënt uit is op onenigheid of moeilijkheden met de zorgaanbieder of een medewerker. In tegendeel, angst voor onenigheid of moeilijkheden is vaak een belemmering om een klacht te uiten. Het begrip klagen moet dan ook breder worden gezien. Het gaat dan om het uiten van behoeften en wensen van de cliënt omtrent verbetering van de zorg- en dienstverlening.

De sfeer, de cultuur die heerst binnen de organisatie kan er in belangrijke mate aan bijdragen dat cliënten hun eventuele klachten uiten. Cliënten moeten zich niet geremd voelen hun klachten te uiten. Serenity GGZ streeft naar een open cultuur waarin je met elkaar in gesprek gaat over zaken die je bezig houden. Zaken die prettig en die niet prettig verlopen, waarin het gebruikelijk en vanzelfsprekend is ook onvrede kwijt te kunnen. Omdat het kan gebeuren dat dit bespreken niet tot bevredigend resultaat leidt is er een klachtencommissie binnen de instelling aanwezig.

Klachtencommissie

U kunt zich schriftelijk wenden tot de klachtencommissie. Vermeld in uw schrijven tegen wie de klacht gericht is, omschrijving van de klacht en voorzie uw klacht van uw naam, adres en de datum van indiening. De klachtencommissie zal dan proberen te bemiddelen en samen met u, zo mogelijk, de klacht weg te nemen.

De klachtencommissie spreekt uw klacht door met degene tegen wie uw klacht gericht is. Eventueel kan een gesprek geregeld worden tussen u en degene op wie de klacht betrekking heeft. Op uw verzoek zal één van de leden van de klachtencommissie dan bij het gesprek aanwezig zijn. Als dit wenselijk wordt geacht zal de klachtencommissie verslag doen van het gesprek aan alle betrokkenen.

Ook kan iemand anders namens u een klacht indienen, als u diegene daartoe machtigt. Anonieme klachten kunnen niet in behandeling worden genomen. De klachtencommissie zal bij binnenkomst van een klacht deze schriftelijk bevestigen en binnen twee weken behandelen.

Indien de bemiddeling van de klachtencommisie voor u niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd, kunt u contact opnemen met CliëntenBelang Utrecht, afdeling Informatie en Klachtenopvang. Zij geven informatie, advies en ondersteuning bij vragen en klachten over de zorg.

CliëntenBelang Utrecht
Kaap Hoorndreef 42
3563 AV Utrecht

Telefoon: 030 262 80 24
E-mail: info@clientenbelangutrecht.nl
www.clientenbelangutrecht.nl